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近日，知名水果連鎖零售品牌百果園因一名網(wǎng)友的吐槽視頻登上了熱搜。視頻中，網(wǎng)友以6.89元團(tuán)購(gòu)了3斤西瓜，前往門店核銷券時(shí)被店員告知，“貪便宜買的西瓜就是不甜的”。
該事件持續(xù)發(fā)酵，迫使百果園不得不發(fā)布澄清聲明。百果園稱此事系誤解，因未聯(lián)系到當(dāng)事人，無(wú)法就該事件與消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)話與處理，并強(qiáng)調(diào)該博主在視頻評(píng)論區(qū)的描述目前調(diào)查未發(fā)現(xiàn)，如有冒充或發(fā)布不實(shí)信息有損公司品牌聲譽(yù)的行為，將依法運(yùn)用法律武器維護(hù)公司品牌。至此，網(wǎng)友與百果園各執(zhí)一詞，視頻評(píng)論區(qū)網(wǎng)友紛紛留言吐槽，再一次將百果園推上了輿論的風(fēng)口浪尖。
以團(tuán)購(gòu)的形式打折促銷、吸引消費(fèi)，本是商家正常的經(jīng)營(yíng)手段，但不是以次充好的借口。打著促銷的旗號(hào)，變相出售低質(zhì)產(chǎn)品，上述情況若屬實(shí)，難免會(huì)讓其口碑翻車，還會(huì)被打上不道德、不誠(chéng)信的標(biāo)簽。
百果園曾宣稱，其核心文化是義利文化，義字當(dāng)頭，利字在后，先義后利。事實(shí)上，像百果園這樣的中高端水果品牌，也只能以誠(chéng)信為本，以質(zhì)量為基，在果品品質(zhì)上做出表率，才能維系消費(fèi)者對(duì)其高價(jià)格的高接受度。畢竟，誰(shuí)會(huì)去花高價(jià)買一堆次品回家呢？
去年五月，有博主暗訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分百果園門店存在把水果違規(guī)分級(jí)、售賣隔夜果切水果、故意規(guī)避總部檢查等相關(guān)情況。黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，百果園收到和果品質(zhì)量有關(guān)的投訴占比較高，包括但不僅限于食品變質(zhì)、貨不對(duì)板、短斤少兩、以次充好等情況。
博主暗訪是否客觀有待商榷，但從產(chǎn)業(yè)角度看，農(nóng)業(yè)本就是弱質(zhì)產(chǎn)業(yè)，生鮮果品更是如此。水果作為非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，影響其質(zhì)量的變量很多，各地土壤、光照、溫差等條件各不相同，指望百果園的同類產(chǎn)品整齊劃一確實(shí)略顯苛刻，也不現(xiàn)實(shí)。但這次事件的導(dǎo)火索核心不在果品質(zhì)量，是百果園員工的傲慢態(tài)度才最終引發(fā)輿情風(fēng)波。
更進(jìn)一步說(shuō)，此次事件之所以在輿論場(chǎng)上越演越烈，根子在于不少消費(fèi)者對(duì)百果園宣傳、服務(wù)等環(huán)節(jié)暴露出的問(wèn)題長(zhǎng)期存在不滿。百果園強(qiáng)硬的聲明，更是在火上澆了桶油，使消費(fèi)者積壓的情緒一觸即發(fā)、一點(diǎn)就著。不少網(wǎng)友跟帖分享自己在百果園消費(fèi)遇到的糟心經(jīng)歷，如拿壞果去門店退款被推三阻四、充值后獲取的僅是會(huì)員資格和門檻優(yōu)惠券而非直接使用的錢包余額、不買店員推薦的高價(jià)水果被甩臉色等，這些無(wú)疑都使百果園的品牌信譽(yù)大打折扣。
作為剛上市5個(gè)月的“中國(guó)水果連鎖零售第一股”，百果園無(wú)疑是業(yè)內(nèi)的佼佼者。但走進(jìn)百果園，動(dòng)輒上百元的消費(fèi)，讓不少進(jìn)店消費(fèi)者驚呼“水果刺客”。市場(chǎng)行為你情我愿原本也無(wú)可厚非，但當(dāng)高價(jià)位換不來(lái)高品質(zhì)時(shí)，顧客信任就會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的反噬，不斷消磨殆盡百果園的品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力。
百果園董事長(zhǎng)余惠勇曾言，水果是情感商品，水果能調(diào)動(dòng)顧客的情感，又會(huì)直接影響購(gòu)買決策。可以說(shuō)，百果園的營(yíng)銷和品牌推廣，在業(yè)界是值得肯定的。此次事件暴露出問(wèn)題的另一面，是百果園門店規(guī)模快速擴(kuò)張與自身管理能力嚴(yán)重錯(cuò)位，消費(fèi)者消費(fèi)支出和消費(fèi)感受存在嚴(yán)重落差，這正不斷摧殘著百果園多年來(lái)辛苦建立的與消費(fèi)者的情感聯(lián)系，遺失掉與顧客的美好回憶。
我們當(dāng)然希望百果園未來(lái)更好，希望中國(guó)有更多個(gè)水果品牌站起來(lái)。但千里之堤毀于蟻穴，當(dāng)一個(gè)品牌的傲慢已溢于言表，那么背后一定早已隱藏了千百個(gè)問(wèn)題。作為“第一批吃螃蟹的人”，在水果連鎖領(lǐng)域深耕二十余年的百果園能否持續(xù)領(lǐng)先，值得關(guān)注。
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